Redes priorizam o preço e incrementam as campanhas de fidelidade para melhorar a experiência dos clientes

O aumento dos preços de combustíveis já tem impactos no comportamento do consumidor em relação aos postos de abastecimento, apontou o levantamento anual sobre o setor da companhia de pesquisa de mercado e consultoria CVA Solutions.

A pesquisa concluiu que o percentual de pessoas que abastecem o carro em postos dentro de supermercados cresceu de 17,7% em 2021 para 19,1% em 2022. Isso ocorre porque os postos de supermercados costumam ter preços competitivos em relação aos de grandes bandeiras, apesar de normalmente oferecerem menos serviços e terem filas mais longas, explica o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti.

“Os postos em pontos de varejo estão fazendo do limão uma limonada. Eles sempre foram mais competitivos em preços e agora estão sendo mais procurados”, afirma.

A pesquisa analisou a percepção do consumidor que abastece nas marcas Ale, BR Petrobras (da Vibra), Ipiranga, Shell e Total Energies, além dos postos de bandeira branca (que não são de grandes redes) e dos hipermercados Assaí, Atacadão, Carrefour, Extra e Makro. Ao todo, foram consultadas cerca de 5 mil pessoas, em março, pela internet. A renda média dos respondentes é de R$ 5.143 por mês e 61% moram em capitais.

“Nos postos, a satisfação dos clientes caiu, principalmente por causa de preço. Isso acaba sendo uma oportunidade para aqueles localizados nos pontos de varejo, que movimentam ainda um volume muito menor do que os de grandes bandeiras, mas tiveram uma oportunidade de ampliar as vendas, com preços melhores”, diz Cimatti.

Em termos de força de marca, medida pela diferença entre a atração e a rejeição dos consumidores, a campeã da pesquisa em 2022 é a BR Petrobras (da atual Vibra Energia), seguida pelo Ipiranga e pela Shell. Já em termos de relação custo-benefício percebida pelos clientes, os postos dentro do Carrefour Hipermercado foram os campeões, seguidos por Shell e Ipiranga.

Outro ponto apontado pela pesquisa é que, com a alta de preços, os postos têm apostado em iniciativas de relacionamento com os clientes, principalmente por meio de programas de fidelidade em aplicativos, que oferecem vantagens, como descontos e serviços.

“O consumidor está cada dia mais digital e os postos estão aprendendo isso. Programas de fidelidade são inteligentes, abrem um canal de relacionamento com o consumidor, o posto passa a saber o nome do cliente e a conhecê-lo melhor”, aponta Cimatti.

Do lado das lojas de conveniência, o levantamento apontou que a rede BR Mania, da Vibra, é a preferida entre os respondentes, seguida pela amp/pm e pela Select. Em geral, os principais produtos buscados nessas lojas, de acordo com o levantamento, são lanches salgados, salgadinhos e café. As lojas são o segundo serviço mais buscado nos postos, atrás apenas da calibragem de pneus.

“A loja de conveniência é muito positiva para aumentar a rentabilidade, seja porque se gera receita na própria loja ou porque quem vai à loja consome mais serviços do posto, como lavagem do carro e troca de óleo”, aponta Cimatti.

Fonte: Gabriela Ruddy, Valor