Estudo da IBM mostra que experiências de compra on e off-line dão liberdade para que consumidores tenham mais conveniência; valores e propósito são decisivos na escolha de marcas
Ainda que 2022 tenha começado com a expectativa de encerrar o ciclo da pandemia, muitos hábitos conquistados ao longo dos quase dois anos de crise se manterão como tendência para um futuro próximo. Impulsionados pela tão discutida transformação digital e pela ascensão de pautas sociais que envolvem diversas causas, o consumo, que passou a mudar em 2020, deverá seguir o mesmo caminho neste ano.
Entre as principais heranças do período está o comércio eletrônico, que já se mostra uma opção forte como escolha de canal de compra, conforme indica o levantamento Consumers want it all, da IBM em parceria com a National Retail Federation (NFR). A pesquisa mostra que, dos mais de 19 mil consumidores ao redor do mundo, 27% apostam em compras híbridas ao escolher produtos — com destaque para a geração Z, que tem mais probabilidade de optar por canais múltiplos ao comprar (36%).
As faixas etárias que mais utilizam aplicativos e navegadores da internet para realizar compras são também a geração Z e os millennials, com 58% e 56% das respostas. Contudo, a opção de consumir através de lojas físicas continua sendo alta entre os entrevistados: 72% afirmaram que os espaços físicos são o principal ou parte de métodos de compra. Os grupos que mais se utilizam da compra em lojas físicas são a geração X (71%) e os chamados baby boomers (78%), aqueles nascidos entre 1945 e 1964.
O deslocamento acontece por diversos motivos. Metade dos consumidores cita a necessidade de tocar e sentir os itens antes de adquiri-los. Já 47% alegam visitar lojas para escolher os produtos e 43% preferem o método para obtê-los de forma imediata. As categorias também são importantes para a decisão. A IBM identificou que supermercado, higiene e beleza, vestuário e calçados são adquiridos em maior parte em lojas físicas — 62%, 50% e 40%, respectivamente.
O estudo chama a atenção para as adaptações necessárias para que o setor do varejo acompanhe tais transformações, sendo mais ágeis e integrando experiências multicanais. Os consumidores acreditam também que tais experiências podem ser melhoradas, com 37% pedindo por mais variedade de itens e 31% almejando checkouts mais rápidos. Neste sentido, 1 a cada 4 consumidores desejam mais opções de autoatendimento nas lojas, além de conversar com colaboradores mais informados e experientes nos pontos físicos (27%).
Por um planeta melhor
Ao longo desses meses em que o mundo vive a pandemia, a sustentabilidade vem se tornando foco dos consumidores e uma ferramenta poderosa para escolha de marca. Há dois anos, a pesquisa revelou que 57% do público se mostrava disposto a mudar hábitos de compra como forma de reduzir impactos ambientais. Neste ano, o número subiu para 62%. Além disso, 44% declaram levar em consideração os seus valores no momento de bater o martelo — destes, mais da metade (58%) apresentaram amigos e familiares a uma nova marca ou varejista, evidenciando maior engajamento de consumo do grupo.
O impacto também pode ser visto no bolso. Até 70% dizem não se importar em pagar a mais por produtos que sejam, de alguma forma, mais sustentáveis. O resultado, segundo as instituições, representa quase que o dobro do obtido em 2020. Apesar disso, um ponto interessante é o fato de que apenas 31% dos clientes realizaram escolhas sustentáveis em suas últimas compras. Quais os possíveis motivos para a lacuna entre ação e intenção?
Conforme presente no relatório, este gap foi identificado em diversos outros estudos, o que indica que há uma oportunidade para varejistas e demais companhias, uma vez que ainda existem necessidades de consumo que não foram atendidas. 1 a cada 3 entrevistados apontam que comprariam bens mais sustentáveis caso os preços se que parassem com os de outros itens. Enquanto isso, 32% afirmam buscar produtos de maior qualidade, e 20% pedem por uma gama mais ampla de itens que se enquadrem em tais condições.
Segundo Luq Niazi, global managing director da IBM Consumer Industries, a pesquisa mostra que, ao longo do último ano, a sustentabilidade se tornou cada vez mais importante para os consumidores, embora ainda haja uma lacuna entre suas intenções e ações devido à falta de informações no processo de compra. “Cada vez mais, está se tornando essencial que as marcas de varejo demonstrem escolhas e opções sustentáveis em cada etapa da experiência do cliente”, acrescenta.
Fonte: Meio & Mensagem