Ferramenta valiosa de análise da experiência do consumidor vem evoluindo com novas tecnologias no varejo e especialistas analisam desafios e impacto no setor
Imagine um consumidor comum circulando pelos corredores do supermercado, analisando a disposição dos produtos, testando a paciência dos atendentes e observando se os preços estão corretamente etiquetados. Ele passa despercebido, mas sua missão é estratégica: identificar falhas e oportunidades na experiência de compra. Esse é o cliente oculto, uma ferramenta que ainda desempenha um papel fundamental para redes varejistas em um mercado cada vez mais competitivo.
De acordo com especialistas, essa prática não apenas continua relevante, mas também evoluiu com a tecnologia. “O cliente oculto ainda é uma excelente ferramenta para avaliar a experiência real do consumidor. Nos últimos anos, a principal evolução foi a incorporação de novas tecnologias no processo, além da necessidade de realizar essas avaliações tanto no ambiente offline quanto no online”, explica Marcelo Toledo, professor de Planejamento de Marketing do curso de Administração da ESPM.
Para o professor, o cliente oculto analisa diversos aspectos que impactam diretamente a experiência do consumidor. “No supermercado físico, isso significa avaliar como os funcionários atendem, o tempo de espera na fila, se as gôndolas estão organizadas, se os preços estão corretos, se o mix de produtos faz sentido e até se a loja está limpa e bem cuidada. Além disso, processos como devoluções, cancelamentos e trocas precisam ser rápidos e sem burocracia”, detalha Toledo.
Perspectiva real e digital
Segundo Marcelo, olhando para o ambiente online, os desafios para o cliente oculto envolvem diferentes aspectos se comparado com as lojas físicas. “No ambiente digital, o que pesa mais é a facilidade de navegação no site ou aplicativo; a clareza das informações sobre os produtos; a eficiência do suporte ao cliente e a confiabilidade da entrega e das trocas. Ninguém quer perder tempo tentando encontrar um item ou ficar inseguro sobre prazos e políticas”, acrescenta.
O professor da ESPM entende que, mesmo com novas tecnologias e ferramentas de monitoramento, o cliente oculto ainda se diferencia por trazer a perspectiva real do consumidor. “O grande diferencial do cliente oculto é avaliar a experiência de forma subjetiva e dentro de um contexto específico de compra, como simular compras grandes, pequenas, rápidas ou de clientes indecisos. O segredo está em combinar diferentes abordagens para uma gestão mais eficiente da experiência do cliente”, ensina Toledo.
Avaliação humana e precisa
Haroldo Matsumoto, especialista em gestão e diretor da Prosphera Educação Corporativa, destaca a sensibilidade humana como aspecto insubstituível. “A tecnologia é impressionante, porém, a avaliação humana, a sensibilidade de compreender o ambiente de compra, ainda não pode ser substituída. A interação, empatia, simpatia e padrões de excelência não podem ser captados pelas atuais tecnologias, e o cliente oculto supre essa demanda com eficiência”, avalia.
Para que um programa de cliente oculto funcione de maneira eficaz, o professor da ESPM destaca que é fundamental garantir avaliações imparciais e baseadas em critérios claros e Matsumoto acrescenta: “O treinamento adequado do cliente oculto é essencial para evitar viés na coleta de informações e garantir avaliações precisas”, finaliza o especialista.
Fonte: SuperVarejo